为全面贯彻落实党的二十大精神，将学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育成果转化为解决人民群众看病就医急难愁盼问题的具体举措，进一步优化医疗服务，提升患者体验，不断满足人民群众日益增长的健康需求，现将《宁化县卫生健康局关于印发开展“改善就医感受、提升患者体验”活动实施方案的通知》印发给你们，请结合工作实际，认真抓好贯彻落实。

                                                   宁化县卫生健康局

                                     2023年8月24日

宁化县卫生健康局开展改善就医感受

提升患者体验主题活动实施方案

为进一步缓解群众看病难问题，改善全过程的就医感受，提升患者体验，根据《国家卫生健康委员会 国家中医药管理局关于开展改善就医感受 提升患者体验主题活动方案(2023－2025年)的通知》(国卫医政发〔2023〕11号)工作部署，结合我县实际，制定本方案如下：

一、实施范围及主题

（一）实施范围

全县各级各类医疗机构。

（二）活动主题

“改善就医感受、提升患者体验”。

（三）活动时间

2023年7月—2025年2月。

二、组织领导

组建宁化县“改善就医感受、提升患者体验”活动领导小组（以下简称县领导小组）：

组  长：吴东香（县卫健局局长）

副组长: 陆贵生（县卫健局副局长）       

成  员: 张河云（县总医院副院长）

邱小强（县卫生计生监督所所长）

阴建斌（县卫健局医政股负责人 ）

陈连华（县卫健局基妇股负责人）

杨建玉（县卫健局规财股负责人）

领导小组下设办公室，办公室设在局医政股，办公室主任由阴建斌同志兼任，负责组织实施“改善就医感受、提升患者体验”活动，宣传、推广好的做法和先进经验，切实改善群众看病就医感受。

三、工作目标

在总结、巩固前一轮改善医疗服务成果的基础上，将“以病人为中心”贯穿医疗服务各环节，整体提升医疗服务的舒适化、智慧化、数字化水平，形成一批可复制、可推广的诊前、门诊、急诊急救、住院、诊后等看病就医全流程服务措施和制度，努力使流程更加科学、模式更加连续、就诊更加便利、沟通更加有效、体验更加舒适、环境更加舒心、态度更加体贴，逐步形成区域协同、信息共享、服务一体、多学科联合的新时代医疗服务格局，医疗服务质量和效率明显提升，人民群众看病就医获得感、幸福感、安全感进一步增强。

四、重点工作

（一）创新理念、服务靠前，提升患者诊前体验

1.完善预约诊疗制度。各医疗机构应建立预约诊疗制度，采取有效措施提升预约诊疗精准度。一是提供多种途径、多种有效证件的预约，大力推行分时段预约诊疗和集中预约检查检验。二是推广诊间、跨科、复诊、诊疗团队内、医联体内等多种预约模式。三是优化完善预约诊疗平台。总医院通过预约诊疗服务平台向公众提供预约挂号服务。全面实施医院预约诊疗制度，落实“统一号源池”管理、实名制预约、基层转诊预约、预约优先等规定，实行预约台账管理，定期分析改进，提高预约诊疗服务比例。总医院要加强对基层医疗卫生机构家庭医生签约预约诊疗、预约检查的支持，预留号源，提升服务的连续性。四是总医院要预约号源向基层下沉，预留至少20%的门诊号源优先向辖区基层医疗卫生机构开放，由基层医疗卫生机构为辖区常住居民提供上级医院专科门诊预约服务。充分发挥家庭医生在预约转诊、检查、住院床位等方面的作用，并推动不同机构间检查及检验结果互认共享。五是进一步拓展预约就诊范围，充实预约服务内容，逐步完善住院预约、日间手术预约等服务。六是加强退号、失约管理，严肃查处利用岗位便利的“医托”等不当行为。

2.探索建立预就诊模式。完善互联网医院建设，对于诊断

明确且因相同疾病就诊的复诊患者，医疗机构可通过互联网诊疗平台、互联网医院或预约诊疗平台，预约复诊所需的检查检验，并根据检查检验出结果时间匹配复诊号源。

3.缩短术前等待时间。有条件的医疗机构可对诊断明确、

病情相对稳定，经评估符合住院指征、行择期手术的患者，在保障医疗质量安全的前提下办理“预住院”，在患者入院前完成术前检查检验，缩短入院后术前等待时间。

（二）简化流程、优化模式，提升患者门诊体验

4.优化门诊流程。进一步优化门诊流程设计，缩短患

者在门诊的滞留时间。一是压缩门诊取号、缴费、打印报告等中间环节。二是加强引导，明确当日检查检验结果回报患者的接诊流程，简化需要多次门诊诊疗、护理的流程，减少重复挂号、无序进出诊室。三是提供多种付费渠道，在确保资金安全的前提下，探索推行“一次就诊一次付费”。落实“三医一张网”建设工作方案，建立全县“三医”便民服务统一身份认证体系，推行医疗健康服务“一码通行”工作。四是推行“先诊疗、后付费〞。推行辖区常住或参加基本医保的居民门急诊、住院就医过程中“先诊疗、后结算”一站式服务方式，提供多种付费渠道和结算方式。支持村卫生所通过实行乡村一体化管理等多种方式纳入当地医保定点管理，方便群众就近看病开药。五是推进中高级职称医师值守门诊，根据群众需求，提升门诊服务质量和首诊水平。社区卫生服务中心、乡镇卫生院应通过内部挖潜、合理调配人力以及卫生健康行政部门统筹总医院、县域医共体资源等方式做到每周至少3个工作日有一名主治医师或副主任医师职称以上临床专业技术人员在机构值守门诊服务，解决群众就诊中的专业问题，促进分级诊疗和基层首诊。

5.优化服务模式。医疗机构应运用新技术、新理念，以

需求为导向，不断调整、创新服务模式。一是各医疗机构要建立门诊“一站式”服务中心，为患者提供导诊、咨询、检查检验预约、投诉建议受理、便民设备租借等服务，帮助患者熟悉就医流程。二是完善多学科诊疗（MDT）制度。针对肿瘤、疑难复杂疾病、多系统多器官疾病等，总医院可开设多学科诊疗门诊，设立多专家联合诊室或诊疗区，扩展多学科诊疗覆盖的专科和病种，有条件的可设立门诊 MDT 岗，提供“患者不动医师动”的MDT服务。三是鼓励有条件的医疗机构开设麻醉、疼痛、健康管理等新型门诊，提供更加丰富的门诊诊疗服务。促进各专业协同协调发展，提升疾病综合诊疗水平和患者医疗服务舒适性。四是深化“一老一小〞健康管理服务。医疗卫生机构要建立并及时更新辖区65岁及以上重点人群健康服务台账，加强主动联系和动态服务，根据健康需求及时做好转诊转介。设置老年人友好服务岗位或窗口，为老年人提供便利就医咨询、导诊以及自助信息设备、手机终端等协助办理服务。将0-6岁儿童健康管理纳入家庭医生签约服务。五是推广门诊中西医结合医疗模式，打造中西医结合团队。中医医疗机构要持续探索建立符合中医学术特点，有利于发挥中医药特色优势和提高中医临床疗效，方便群众看病就医的中医综合治疗、多专业联合诊疗以及集预防、治疗、康复于一体的全链条服务等模式。鼓励非中医类医疗机构将中医、中西医结合、中药专业技术人员纳入多学科诊疗团队。六是鼓励有条件的医疗机构结合实际弹性安排门诊时间，满足上班、上学等人群的就诊需求。在无急诊服务且诊疗量较大的社区卫生服务中心实行工作日门诊延时服务1-3小时，或酌情在节假日、周六周日等增加门诊服务时间，方便社区居民尤其是上班、上学等人群在家门口就近获得基本医疗、慢病配药、家医签约、健康咨询等服务。对延时服务的工作人员要给予必要的补休、轮休或补助。七是鼓励家庭医生为符合条件的签约人群提供适宜的服务。强化家庭医生和签约居民的联系，通过电话、微信、短信或区域家庭医生签约服务信息平台每季度至少联络一次。对重点签约居民按照基本公共卫生服务规范和签约包服务内容开展相应频次的随访、履约服务。

6.优化就诊环境。优化门诊全流程布局，标识清晰易懂，

有效引导和分流患者。完善诊区设施，推行 “一人一诊室”，保护患者隐私，维护就医秩序，美化、亮化、净化院内环境，特别是加强卫生间、候诊区等重点区域的卫生管理。保持就医环境干净整洁，门诊公共卫生间要做到“两有一无”，即有流动洗手水、有洗手液(皂）、无异味。设置和完善机构内就诊指南及路径标识，方便群众就医，针对老年人、儿童、残疾人、孕产妇等特殊群体，做好就诊环境的适老化、无障碍、绿色通道等改造，鼓励配备轮椅、平车、母婴室、尿布台等必要的便民设备设施，可以在公共区域为候诊患者提供网络、阅读、餐饮等舒缓情绪服务，在儿科候诊室开设儿童游乐场所或提供动画视频，为有需要的门诊、住院患者提供合理用药、药膳食疗、医学基础知识等健康指导和服务，努力营造舒适、温馨的就诊环境。树立老年友善服务理念，紧贴老年人需求特点，有条件的医院可优化医院公众号，从易读性、易操作性等方面入手，推出大字体、大图标、高对比度文字等优化，在保留业务核心功能的基础上，精简用户操作流程。

7.提升服务质量。牢固树立以病人为中心的服务理念，

在诊疗和服务过程中注重安全性、及时性、实用性、高效率，尊重病人，对病人负责。深入开展沪明医疗卫生领域合作，主动对接闽西南协同发展区医疗卫生协作，与省内外高水平医院建立专科协作联盟，制定激励措施，鼓励专科医联体人才、技术资源共享，建立“专家工作室”，提升各专科服务能力。积极推进县级临床重点专科建设，发挥医疗质控中心作用，加强质量管理，不断提升临床专科服务能力和医疗质量水平。

（三）高效衔接、一体化救治，提升患者急诊急救体验

8.提高院前医疗急救服务能力。优化院前急救服务流程，

提升120 呼叫定位精度，缩短呼叫反应时间。加强院前医疗急救常备力量与机动力量建设，积极构建立体化的院前医疗急救体系，探索建立陆地、空中立体救援模式。合理配置救护车、转运车数量，可根据实际情况增加配置数量。强化县级院前医疗急救网络的调度能力。加强医教协同，加强急诊专业住院医师规范化培训力度，强化院前医疗急救能力培训。

9.加强院前院内高效衔接。总医院应当加快四大中心（胸

痛中心、卒中中心、呼吸诊疗中心、创伤中心）建设，建立急诊急救高效衔接流程，完善院前院内信息互联互通机制，搭建患者数据院前院内实时交互信息系统，提高急诊急救效率。院前医疗急救机构与各中心形成网络，实现患者信息院前院内共享，构建快速、高效、全覆盖的急危重症医疗救治体系。

10.做好急危重症患者救治。一是建立健全急诊患者分

级救治模式，坚持“就急、就重”原则，根据患者病情 (濒危、危重、急症、非急症)建立分级救治流程，急危重症患者“优先救治、后补手续”。二是探索构建院前院内急危重症救治“三通三联”一体化救治模式，形成救护车直通导管室、手术室及重症监护室的流程，联通院前医疗急救机构、基层医疗卫生机构与医院之间的抢救绿色通道。以急诊为平台，建立急危重症患者多学科联合救治机制。三是发挥中西医协同救治作用，鼓励在院前急救中积极探索应用针刺、放血疗法等中医医疗技术。

（四）巩固拓展、丰富内涵，提升患者住院体验

11.完善住院医疗服务制度。一是推进临床路径管理信息化，丰富临床路径覆盖病种数量及内涵，在医联体内实行一体化临床路径。二是深化推进医学检查检验结果共享互认，促进医疗机构检查检验同质化发展，进一步推进医学“影像云”建设项目，加快做好医学影像共享调阅。三是推广应用中医药适宜技术，中医医院的中医优势病种应当以中医治疗为主。

12.加强住院患者综合服务。一是在总医院推广普及分娩镇痛等疼痛管理模式。二是鼓励总医院为患者提供营养筛查、评估、诊断、宣教、治疗等临床营养服务。三是提升医务人员的患者心理评估意识和能力，积极开展住院患者心理评估，及时识别患者心理风险，推广分级分层的心理干预模式。四是鼓励运用中医理论，指导患者饮食、作息、心理等调摄，进行“六字诀”、八段锦等传统功法锻炼。

13.改善入出院服务。总医院建立患者入出院服务中心，

优化入出院流程，提供入院手续办理、医保审核、出院结算、

检查检验预约、出院健康教育等“一站式”服务。加强电子健康码、电子医保凭证等应用，继续推动落实全县医疗机构就诊“一码通”的使用，逐步整合实体卡的预约、就诊、结算、支付、查询等功能。推进智慧医院建设，提高医院信息化水平，为患者提供住院费用预结算、床旁结算、“当日出院、当日结算”。鼓励医院对闲置床位统一管理，逐步实现全院床位集中管理、统一调配。

（五）服务连续、医防协同，提升患者诊后体验

14.依托医联体提升医疗服务连续性。落实《三明市卫

生健康委员会 三明市医疗保障局关于印发进一步推进分级诊疗工作方案的通知》，加强区域医疗资源规划，落实各级各类医疗机构功能定位，按照疾病的轻、重、缓、急及治疗的难易程度分级诊断治疗，逐步建立并规范乡转县、县转市、市转市域外的逐级向上转诊制度，和市、县级医院通过与所属基层分院建设联合康复病房，将急性病恢复期患者、术后恢复期患者及危重症稳定期患者，及时转诊至下级医疗机构继续治疗和康复的向下转诊制度。各级医疗机构要设立转诊管理部门，指定专人对接转诊服务，优化服务流程，畅通双向转诊渠道。医联体内各医疗卫生机构间，可根据各医院情况，选择部分病种制定分级诊疗、双向转诊的标准和流程，探索建立医联体内分级诊疗服务模式；以单病种一体化临床路径为基础，明确分工协作任务，为患者提供预防、诊断、治疗、营养、康复、护理、健康管理等一体化的医疗卫生服务。建立完善双向转诊预约平台，建立统一的在线预约挂号平台，公立医院预留一定比例的门诊号源和住院床位，对基层转诊病人优先安排诊疗和住院，优化双向转诊服务。建立顺畅下转机制，积极引导普通门诊、

康复和护理等诊疗服务分流到基层医疗卫生机构形成患

者有序流动、医疗资源按需调配、医疗服务一体化的分级诊疗格局，实现电子健康档案和电子病历信息共享。

15.加强诊后管理与随访。医疗机构应当建立患者随访

档案和随访计划，建设基于患者服务为核心的多途径智能随访平台，为患者提供更加科学便捷专业的院外康复和延续性治疗，并通过数据分析及时发现潜在问题，提供就诊绿色通道，为患者诊后提供更好保障。鼓励有条件的医疗机构通过随访平台加强与患者的沟通互动。

16.积极探索非医疗转运服务。按照“市场运作、部门

监管”的原则，充分利用社会资源，引入市场机制，拓展非医疗转运社会化服务，制定非医疗转运服务建议标准，规范非医疗转运服务行为，推动我县非医疗转运社会化服务工作的规范、有序发展，扩大服务供给，努力为人民群众提供便捷、规范、优质的非医疗转运社会化服务，不断满足患者非医疗转运需求。

（六）全面改善、加强支撑，提升患者看病就医体验

17.丰富优质护理服务内涵。强化责任制护理，严格落

实分级护理、查对等护理核心制度。扎实做好基础护理，规范实施护理专科技术，提供身心整体护理。鼓励医疗机构为有护理需求的出院患者提供延续性护理服务。拓展护理服务内涵，稳步推进扩大总医院“无陪护”病区试点，提升护理服务水平，推动医疗、护理与生活照护有机结合。在医联体内实现优质护理服务下沉，通过组建医联体、专科联盟、城乡对口支援等形式，以护理管理、技术帮扶、人才培养为纽带，加强基层护士培训，将老年护理、康复护理、安宁疗护等延伸至基层医疗卫生机构。鼓励应用中医护理技术。

18.转变药学服务模式。一是总医院应当根据机构性质、

任务、规模配备适当数量临床药师（不少于 3 名）。临床药师要积极参与临床药物治疗，实施药学查房和药师会诊，提供药品信息与用药咨询，开展临床药学教学和药学应用研究等，发挥在合理用药中的作用。二是加强医联体内各级医疗机构用药衔接，总医院对医联体内向基层医疗卫生机构延伸的处方进行审核，指导基层医疗卫生机构合理用药。三是鼓励总医院开设药师咨询门诊，为患者提供用药咨询和指导。要在门诊药房增加窗口药师和药学服务咨询台，更好地为广大患者提供合理用药知识与用药指导。鼓励有条件的医疗机构为患者提供中药用药加工等个性化服务。四是方便居民配药开药。实施高血压、糖尿病两慢病长期处方服务，为病情稳定的患者开具4-12周长期处方，并逐步扩大慢性疾病病种覆盖范围。在确保信息真实和用药安全的前提下，对高龄、卧床等行动不便的慢性病签约患者，经患者本人授权后可由家属代开药。五是总医院要大力加强信息化建设，开展“互联网+药学服务”,通过多媒体、自助查询机和微信平台等方式，方便患者查询药品用法、用量、使用注意事项等信息。通过信息化建设，加强对高血压、糖尿病等慢性病患者的随访，为患者提供处方流转、药品配送、用药指导服务，指导督促患者规律服药，加强合理用药宣传，保障用药更加安全。支持中医医院开展共享中药房及中药配送服务。六是结合医疗机构实际，采取多种措施提高门诊中药饮片服务效率，缩短候药时间，如完善设备设施、调整优化岗位配制、适当分流中药饮片调剂业务、引入第三方服务、实时推送取药信息等。

19.创新康复服务模式。一是鼓励医疗机构建立康复科

与其他专科紧密协作的服务模式，组建早期康复介入多学科团队，推进加速康复外科发展，促进患者快速康复和功能恢复。二是借助医联体等多种形式建立康复医疗服务网络，增加康复医疗服务供给，医疗机构按照功能定位和患者需求，提供连续的康复医疗服务。三是鼓励总医院通过多种方式将康复医疗服务向家庭延伸，为行动不便的老年人、出院患者等人群提供康复治疗、康复训练和指导等。

20.统筹全县全民健康信息与管理平台建设。通过全量

数据采集和智能治理模式，实现三医融合“一张网”、健康信息“一朵云”、医疗服务“一码通”、健康管理“一份档”、综合监管“一张图”，推动全县医疗健康数据互通共享。让每个居民拥有一份动态管理的电子健康档案和一个功能完备的电子健康码，使全县居民更充分地享受信息化带来的便捷和全方位的医疗健康服务。

21.加强医院信息化建设和后勤保障。一是在确保信息

安全的基础上，加大智慧医院建设力度，为改善医疗服务提供必要的信息化支撑。简化预约挂号和互联网诊疗服务页面，设置智能语音和助老服务模块，通过自动拨号、志愿者远端协助等方式，方便老年患者获得在线诊疗服务。完善收费系统，支持现金、线上支付等多种收费方式，费用金额要设置到分位。二是积极探索运用人工智能技术改善患者就医体验，并为临床诊疗服务提供高质量辅助，提升医疗服务质量和效率。三是加强医院后勤保障，畅通后勤问题反馈渠道，提供24小时的后勤保障服务。提高膳食、保洁质量，改善患者停车条件，在公共区域提供网络、阅读等服务。

21.加强医疗机构人文建设。一是总医院应建立医务社

工和志愿者制度，鼓励有条件的医疗机构设立医务社工部门和岗位，丰富医务社工服务内涵，推动医务社工服务系统化、专业化、规范化。调动社会力量参与志愿服务，提高志愿服务的参与面、覆盖面。二是弘扬崇高职业精神，牢固树立“以病人为中心”的服务理念，规范医疗机构内服务用语、行为，加强培训并增强医患沟通意识和能力，构建和谐的医患关系，打造“更有温度的医疗服务”。

五、工作安排

（一）动员部署阶段（2023年6月—7月）。

县卫生健康局结合各级各类医疗机构实际及特点，制定本辖区的具体工作方案，建立工作机制，明确工作重点、组织分工、配足人员和力量，落实各项活动内容。

（二）组织实施阶段（2023年7月—2025年2月）

国家卫健委将开展基线调查、年度评估，调查评估结果以适当形式在行业内和社会范围公布。各医疗机构应当按照实施方案落实到位，县卫生健康局组织开展本辖区主题活动并定期评估指导，按季度总结主题活动落实情况。总医院应于每年4月10日、7月10日、10月10日、次年1月10日前将本单位改善就医感受提升患者体验情况总结报送县卫生健康局，2025年11月25日前上报三年工作情况。

（三）评估总结阶段。

县卫生健康局于2025年底前开展终期评估，对“改善就医感受、提升患者体验”活动开展情况进行总结，并上报市卫生健康委，组织召开评估总结会通报评估结果。

六、工作要求

（一）加强组织领导。卫生健康行政部门要切实加强对此

次主题活动的组织领导，结合本辖区医疗服务实际情况，制定具体工作方案，细化任务措施，督促辖区内医疗机构落实工作举措，及时研究解决发现的问题，做好提升患者体验成效与公立医院绩效考核、医院评审评价、评优评先等工作的衔接。卫生健康行政部门主要负责人要亲自抓，明确责任要求，将工作责任落实到人，全面落实推进。要明确工作任务，完善工作制度，按照本地、本单位的时间表和路线图，圆满完成改善医疗服务各项任务目标，努力做到有创新、有特色、有品牌。

（二）加强协调配合。卫生健康行政部门应当主动协调有

关部门完善配套政策，为改善患者就医体验提供必要的政策支持。要加快推进分级诊疗体系建设，加强与发改、财政、医保、药监、宣传等有关部门的沟通与协调，争取支持配合，努力形成工作合力，为医疗机构改善医疗服务创造有利条件，确保改善服务与深化改革互相助力、协同推进。

（三）关心关爱医务人员。卫生健康行政部门、各医疗机

构行政管理人员应当深入医疗卫生一线，了解关心医务人员的执业状态，改善医务人员的执业环境，落实“两个允许”，配合主管部门依法严厉打击各类涉医违法犯罪行为，及时表彰先进典型，充分调动医务人员主动提升患者体验的积极性。

（四）加强检查督导。各医疗机构应当成立专班负责提升

患者体验工作，领导班子成员要以普通患者身份定期体验挂号、分诊、结算、检查、复诊、取药、入院、手术、出院、随访等就医场景全流程，查找并解决堵点难点问题。卫生健康行政部门要建立健全督导考核机制，开展考核评价，采取多种形式的明察暗访、患者评价等方式，定期或不定期地对医疗机构工作开展情况进行督查考核，动态调整考核指标，将评价结果纳入公立医院绩效考核指标体系，做到有考核、有改善、有提升。

（五）加大宣传引导。卫生健康行政部门要加强对医疗机

构开展主题活动的宣传引导，做好政策解读，争取患者的理解和支持；加强同宣传部门和各类媒体的沟通，做到集中宣传与日常宣传相结合、传统媒体宣传与新兴媒体宣传相结合，持续宣传提升患者就医体验的典型和成效。及时发掘和树立改善就医感受的先进典型，营造全社会开展主题活动的良好氛围。

  附件：改善就医感受 提升患者体验评估指标（试行）

附件

改善就医感受 提升患者体验评估指标(试行)

注：1.标注▲的指标适用于医联体的牵头医院。

2.标注#的指标适用于有产科的医疗机构。