为规范本县旅游投诉处理行为，保障旅游者合法权益，结合我县实际，草拟了《宁化县旅游市场投诉处理规范（试行）》，现向社会公开征求意见。公众可通过以下途径和方式提出意见，征求意见时间为9月11日至10月11日。

1.反馈至宁化县文体和旅游局办公室邮箱：nhxlyj@163.com

2.通过信函方式，将意见寄至：宁化县翠江镇中环路财富源大厦8楼。

附件：

宁化县旅游市场投诉处理规范（试行）

第一章  总则

第一条 为维护旅游者和旅游经营者的合法权益，公正、高效地处理旅游投诉，促进宁化县旅游业健康有序发展，依据《中华人民共和国旅游法》《旅游投诉处理办法》等相关法律法规，结合我县实际，制定本规范。

第二条 本规范适用于在宁化县行政区域内发生的，因旅游活动引发的旅游者与旅游经营者之间的民事争议，请求文化和旅游主管部门或者其所属承担旅游投诉处理职能的组织（以下统称“旅游投诉处理机构”）进行处理的行为。

第三条 应当符合的“四个原则”：

（一）合法原则：严格依照法律法规及相关规定处理旅游投诉，确保处理过程和结果合法合规。

（二）公正原则：公平对待投诉双方，不偏袒任何一方，以事实为依据，以法律为准绳，作出公正的处理决定。

（三）及时原则：提高投诉处理效率，在规定时限内完成投诉受理、调查、调解及处理等工作，避免久拖不决。

（四）调解优先原则：积极引导投诉双方通过协商、调解解决争议，在尊重双方意愿的基础上，促成和解。

第四条  旅游投诉处理机构在处理旅游投诉时，发现旅游经营者或者其从业人员涉嫌违反法律、法规和规章规定的，应当依法及时作出处理。对属于本机构职责范围的，应当依法给予行政处罚；对不属于本机构职责范围的，应当及时书面通知并移交有关部门查处。

第二章  投诉受理

第五条 旅游者可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉：

（一）认为旅游经营者违反合同约定的；

（二）因旅游经营者的责任致使旅游者人身、财产受到损害的；

（三）因不可抗力致使合同不能履行或者不能完全履行，旅游者与旅游经营者发生争议的；

（四）其他损害旅游者合法权益的。

第六条 旅游投诉应当符合下列条件：

（一）投诉人与投诉事项有直接利害关系，可认定有利害关系情形：本人直接签订旅游合同、支付费用；直系亲属代签、代付费，本人为实际出行游客；未成年人、无民事行为能力人由监护人代为投诉；

（二）提供被投诉人的准确名称，足以让旅游投诉处理机构明确对应经营主体，以及具体的投诉请求。

第七条 旅游投诉一般应当包含下列事项：

（一）投诉人的姓名或者名称、通讯地址、联系电话；

（二）被投诉人的名称、住所；

（三）投诉请求和所根据的旅游纠纷发生时间、地点、经过等事实与理由。

旅游投诉处理机构应当对受理、处理旅游投诉过程中知悉的商业秘密、个人隐私以及其他未公开信息予以保密，除依法开展调解等工作需要外，不得向投诉人、被投诉人或者第三人提供。

第八条 旅游投诉有下列情形之一的，不予受理：

（1）不属于旅游投诉处理机构管辖范围的；

（2）超过旅游合同履行期限届满之日九十日的；

（3）人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门、消费者组织或者人民调解组织等机构已经受理或者处理的；

（4）旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的；

（5）不符合本办法第六条规定的受理条件的；

（6）本办法规定情形之外的经济纠纷、劳动人事纠纷等其他纠纷。

第九条  投诉人委托代理人进行投诉活动的，应当向旅游投诉处理机构提交授权委托书，并载明代理人的姓名或者名称及委托事项、权限和期限。

第十条  投诉人四人以上，以同一事由投诉同一被投诉人的，为共同投诉。

共同投诉可以由投诉人推选一至三名代表人进行投诉。代表人参加旅游投诉处理机构处理投诉过程的行为，对全体投诉人发生效力，但代表人变更、放弃投诉请求或者进行和解，应当经全体投诉人同意。

第十一条  旅游投诉处理机构接到投诉，应当在二个工作日以内决定是否受理：

（一）投诉符合本办法规定的，予以受理；

（二）投诉不符合本办法规定的，以口头、书面或者其他适当方式告知投诉人不予受理的理由；根据投诉内容能够确定其他解决纠纷途径的，一并告知投诉人。

第三章  处理方式

第十二条 旅游投诉处理机构处理旅游投诉，实行调解制度。

调解应当以事实为基础，遵循自愿、平等、合法、高效的原则，尊重当事人权利，促使投诉人与被投诉人相互谅解，达成协议。

调解不得损害国家利益、公共利益或者他人的合法权益。

第十三条 旅游投诉处理机构受理旅游投诉后,应当按照以下方式进行处理：

（一）对于事实清楚的，应当立即调解并记录情况；

（二）对于情况复杂的,应当填写《旅游投诉处理通知书》，与有关投诉材料副本一并送达被投诉人；被投诉人应当在接到通知之日起五个工作日以内作出书面答复，提出事实、理由和答辩意见。

第十四条 投诉人和被投诉人应当对自己的投诉或者答辩提供证据。

旅游投诉处理机构应当对投诉人和被投诉人提出的事实、理由及证据进行核查，必要时可以依法自行开展调查，投诉人与被投诉人应当予以配合。

第十五条 在投诉处理过程中，发现投诉人的投诉内容或者证据材料存在捏造、歪曲事实或者投诉属于不予受理情形的，旅游投诉处理机构可以终止调解。

第十六条  旅游投诉处理机构因处理旅游投诉需要，可以出具《旅游投诉调查取证委托书》，向其他旅游投诉处理机构提出协助调查、取证请求。协助事项属于被请求机构职权范围内的，应当依法予以协助。

第十七条 对专门性事项需要鉴定或者检测的，可以由双方约定的鉴定或者检测机构进行鉴定或者检测。没有约定的，一方可以自行向法定鉴定或者检测机构申请鉴定或者检测。

鉴定、检测费用按双方约定承担。没有约定的，由鉴定、检测申请方先行垫付；达成调解协议后，按照调解协议负担。

鉴定、检测时间不计入投诉处理时间。

第十八条 在投诉处理过程中，投诉人与被投诉人自行和解的，应当将和解结果告知旅游投诉处理机构；旅游投诉处理机构在核实后，应当予以记录，并终止调解程序。

第十九条 旅游投诉处理机构受理旅游投诉后，应当组织投诉人与被投诉人通过现场、网络、电话、信函等方式进行调解，提出调解意见，促成双方达成调解协议。

第二十条 旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起六十日以内，作出以下处理：

（一）达成调解协议的，应当制作《旅游投诉调解书》，由投诉人与被投诉人签字、盖章或者以适当方式确认，并加盖旅游投诉处理机构公章；

（二）调解不成的，应当终止调解，制作《旅游投诉终止调解书》，并以适当方式告知投诉人与被投诉人。

调解不成或者达成调解协议后没有执行的，投诉人可以按照有关法律、法规的规定，向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。

第二十一条  旅游投诉处理结束后，旅游投诉处理机构应当妥善保管相关材料，保管期限不低于三年。

第四章  附则

第二十二条  法律、法规、规章另有规定的，从其规定。

第二十三条　本规范由宁化县文体和旅游局负责解释。

第二十四条　本规范自发布之日起施行